IDCFクラウド インフィニットLB SLA（サービス品質保証）
インフィニットLBでは、お客さまに安心して快適にサービスをご利用いただけるように、サービスの品質と安定性の基準としてSLA（Service Level Agreement：品質保証制度）を設けています。
サービスの可用性に関する品質保証（SLA）
| 対象サービス | 構成 |
|---|---|
| インフィニットLB | スタンダードプラン（冗長構成） |
サービス提供可能な時間をサービス稼働時間とし、月間における稼働時間の割合（可用性）が99.995％以上であることを保証します。当社が規定する測定の結果、その保証値に満たない場合には、下記の定めに従い本サービスの利用契約サービス料金を減額します。
| 基準値 | 減額の上限 |
|---|---|
| 月間サービス接続可用性が99.995％未満となった場合 | 該当する本サービス利用契約の月額費用（税抜き）の10％ |
※サービス提供の可否は、サービスを提供するノードのプロセス監視（30秒間隔）を元に判定します。
※ノード単体障害により、縮退運転している時間は障害時間に含みません。
※月額費用とは当該利用月のお客さまが支払うべき月額費用をいいます。以下同様です。
減額対象となる月額費用
「インフィニットLB 基本料金」、「インフィニットLB ネットワーク転送料金」、「インフィニットLB オプションサービス料金」が減額対象となります。
減額の制限
- 品質保証の基準値は暦月の初日から末日までの期間において測定します。
- 減額申請は品質保証の事項ごとに毎月1回限りの申請が可能です。
- 減額となる月額費用は、SLA対象サービスに対し減額対象となる月のお客さまが支払うべき月額費用額となります。
- 品質保証に基づくサービス料金の減額は、次項に定めるSeverity1のサービス提供状態のみとなります。
▼Severityの設定
当社は本サービスの提供の状態について、下記に定める基準に従い、Severityを設定します。
| Severity | 定義 |
|---|---|
| Severity1 | 全面的にサービスが提供不可となった場合 |
| Severity2 | 部分的にサービスが提供不可となった場合 |
| Severity3 | 上記以外 |
免責事項
品質保証の基準に該当する事実が下記事由により生じた場合には、品質保証の対象とはなりません。
- サービスの導入に関連して発生した場合
- 稼働時間の算定がお客さまの計測のみにより認められる場合
- メンテナンス（緊急メンテナンスを含む）の場合
- 本サービス用設備以外の故障による場合
- 外部からの攻撃、妨害などによる場合
- その他、不可抗力による場合
除外事項
以下の各号のいずれの事由の場合も、本規定の品質保証および減額の対象となりません。
- 減額の対象となる本サービス利用契約が無償利用期間又はトライアルサービス利用時の場合
- サービスの稼働時間に影響を及ぼさないシステム（管理系・監視系サーバーなど）の故障又は障害
- インターネット接続障害
- パフォーマンスの劣化
故障又は障害の覚知
当社は、お客さまのご連絡又は当社独自の調査により、品質保証に係る事由を覚知した場合は、トラブルチケットを発行し、お客さまに対して当該チケット番号を連絡します。お客さまの当社へのご連絡方法は、当社所定の手続きによります。
減額申請
お客さまは減額申請を希望される場合には、該当するトラブルチケット番号に基づいて当社所定の申請書を当社に提出いただく必要があります。当社は申請内容を確認し、これを受理した場合には原則として減額対象となった月の翌月分のお客さまに対して請求する月額費用から減額を実施いたします。但し、障害発生の時期や契約状況によっては翌月以降に実施される場合があります。
減額申請の提出期限はその事由が生した日から14日以内に行っていただく必要があります。お客さまから当社所定の申請書の提出がない限り、減額を行うことはありません。
