クラウドサービスSLA（サービス品質保証）
IDCFクラウドはSLA99.999%の安定性
IDCFクラウドでは、2つのSLA (Service Level Agreement：品質保証制度)を保証し、そのサービス品質がSLAの保証値を下回った場合には減額を実施しています。
品質保証の範囲
本サービスの品質保証制度は下記の範囲内で提供します。
※システム構成を簡略化しているため、実際のシステム構成とは異なります。
▼対象プラン
| 仮想マシンタイプ | 仮想マシンSLA | インターネット接続SLA |
|---|---|---|
| 仮想マシン （Light/Economy/Standard/HighCPU/HighMEM/UltraMEM/Tank） |
○ | ○ |
| ハードウェア専有マシン （HighIO/GPU BOOST） |
× | × |
仮想マシンの稼働率に関する品質保証（仮想マシンSLA）
仮想マシンとして提供するコンピューティングリソース（CPU、メモリ、ディスク）が利用可能な時間を仮想マシン稼働時間とし、月間における稼働時間の割合（稼働率）が99.999％以上であることを保証します。当社が規定する測定の結果、その保証値に満たない場合には、下記の定めに従い本サービス利用契約のサービス料金を減額します。
| 基準値 | 減額の上限 |
|---|---|
| 月間仮想マシン稼働率が99.999％未満となった場合 | 該当する仮想マシンの仮想マシン費用および仮想マシン関連オプション費用の月額費用（税抜き）の10％ |
※仮想マシンの稼働時間はイベントログにより監視します。
※故障・障害に拠らないサービス利用中の仮想マシンの停止時間は仮想マシンの稼働時間に含まれます。
※ここでいう月額費用とは当該利用月のお客さまが支払うべき月額費用をいいます。以下同じ。
インターネット接続の可用性に関する品質保証（インターネット接続SLA）
仮想マシンを構成する物理ホストマシンがインターネットに接続可能な時間をインターネット接続稼働時間とし、月間における稼働時間の割合（可用性）が99.999％以上であることを保証します。当社が規定する測定の結果、その保証値に満たない場合には、下記に定めに従い本サービスの利用契約サービス料金を減額します。
| 基準値 | 減額の上限 |
|---|---|
| 月間インターネット接続可用性が99.999％未満となった場合 | 該当する本サービス利用契約の月額費用（税抜き）の10％ |
※本規定では、物理ホストマシンのインターネット接続状態を可用性計測用仮想マシンへの1分間隔の疎通確認により実施します。
減額の制限
- 品質保証の基準値は暦月の初日から末日までの期間において測定します。
- 減額申請は品質保証の事項ごとに毎月1回限りの申請が可能です。
- 減額となる月額費用は、減額対象となる月のお客さまが支払うべき月額費用額となります。
- 品質保証に基づくサービス料金の減額は、次項に定めるSeverity1のサービス提供状態のみとなります。
▼Severityの設定
当社は本サービスの提供の状態について、下記に定める基準に従い、Severityを設定します。
| Severity | 定義 |
|---|---|
| Severity1 | 全面的にサービスが提供不可となった場合 |
| Severity2 | 部分的にサービスが提供不可となった場合 |
| Severity3 | 上記以外 |
免責事項
品質保証の基準に該当する事実が下記事由により生じた場合には、品質保証の対象とはなりません。
- サービスの導入に関連して発生した場合
- 稼働時間の算定がお客さまの計測のみにより認められる場合
- メンテナンス（緊急メンテナンスを含む）の場合
- 本サービス用設備および当社のバックボーンネットワーク以外の故障による場合
- 外部からの攻撃、妨害などによる場合
- その他、不可抗力による場合
除外事項
以下の各号のいずれの事由の場合も、本規定の品質保証および減額の対象となりません。
- 減額の対象となる本サービス利用契約が無償利用期間又はトライアルサービス利用時の場合
- 仮想マシンおよび仮想マシンのインターネット接続の稼働時間に影響を及ぼさないシステム（管理系・監視系サーバーなど）の故障又は障害
- 仮想マシンにインストールされるOSやソフトウェアの故障又は障害の場合
- コンピューティングリソース（CPU、メモリ、ディスク）やインターネット接続のパフォーマンスの劣化
- インターネット接続の故障・障害により仮想マシンの利用ができない場合には仮想マシンSLAは適用されません。（インターネット接続SLAのみが適用されます。）
- 仮想マシンを構成する物理ホストマシンの故障・障害により仮想マシンのインターネット接続が利用できない場合にはインターネット接続SLAは適用されません（仮想マシンSLAのみが適用されます。）
- 本サービスの機能としての中断（仮想マシンのフェールオーバー機能など）
- ネットワーク（定額プラン）の契約・廃止に伴う機器設定変更時の通信断にはインターネット接続SLAは適用されません。
ご利用上の制限および注意事項
サービス契約約款に定める利用上の制限および注意事項のほか、本サービスに関して、以下の利用上の制限および注意事項があります。
- 常時多量のトラフィックをご利用するお客さまに対しては、事前予告無く通信を制限または遮断することがあります。
- 本サービスはサービス提供に必要になるハードウェアおよびソフトウェアは当社が必要に応じて変更することがあります。
- 構築したアプリケーションなどのデータはお客さまに帰属いたします。これらのデータの保管はお客さまの責任の下、バックアップなどを行うものとします。
- 定期メンテナンス後のアプリケーションの正常性確認はしておりません。
- HA機能対応の仮想マシンは、物理ホストマシンがダウンした場合は、サーバーのフェールオーバー機能により別サーバーに移行し、仮想マシンが再起動します。本機能に対応していないアプリケーションの場合は、お客さま側で作業が必要となります。
- ハードウェア専有マシンの仮想マシンはPCI拡張デバイス（ioMemoryなど）の故障検知および書き込み上限回数の監視は含まれません。また、当社がハードウェアを交換する場合はお客さまに仮想マシンの移設を実施いただきます。
- お客さまの通信利用状況（非常に小さなコンテンツの配信など）によってはファイアウォールの負荷が高まり、仕様上、定められたネットワーク帯域の上限まで出ない場合があります。
- 本サービスは以下のリソースに関する制限があります。当該上限値はお客さまのご依頼に基づき引き上げが可能な場合があります。詳細は別途、お問い合わせください。
減額申請
お客さまは減額申請を希望される場合には、該当するトラブルチケット番号に基づいて当社所定の申請書を当社に提出いただく必要があります。当社は申請内容を確認し、これを受理した場合には原則として減額対象となった月の翌月分のお客さまに対して請求する月額費用から減額を実施いたします。但し、障害発生の時期や契約状況によっては翌月以降に実施される場合があります。
減額申請の提出期限はその事由が生した日から14日以内に行っていただく必要があります。お客さまから当社所定の申請書の提出がない限り、減額を行うことはありません。
